Frontier Airlines

CNBC: la aerolínea Frontier elimina el servicio telefónico de atención al cliente

Aquellos que quieran enviar un mensaje de texto a la compañía aérea pueden recibir un enlace para hacerlo en su teléfono.

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Diga adiós al centro de llamadas de las aerolíneas, al menos en la aerolínea Frontier.

La aerolínea de bajo costo completó el pasado fin de semana su transición a la asistencia en línea, móvil y de texto, lo que le permite garantizar que los clientes obtengan "la información que necesitan de la manera más rápida y eficiente posible", dijo la portavoz Jennifer de la Cruz a CNBC en un comunicado enviado por correo electrónico.

Los pasajeros que llamen al número de atención al cliente que Frontier indica en su página web recibirán ahora el mensaje: "En Frontier, ofrecemos las tarifas más bajas del sector operando nuestra aerolínea con la mayor eficiencia posible. Queremos que nuestros clientes también puedan operar de forma eficiente, por lo que facilitamos la búsqueda de lo que necesitan en Flyfrontier.com o en nuestra aplicación móvil".

Aquellos que quieran enviar un mensaje de texto a la compañía aérea pueden recibir un enlace para hacerlo en su teléfono.

La mayoría de las grandes compañías siguen ofreciendo líneas de atención al cliente. Pero Frontier, que cobra tasas por todo, desde la asignación anticipada de asientos hasta el equipaje de mano y los aperitivos, busca a menudo formas de recortar gastos. Durante su día de inversores a principios de este mes, Frontier dio a entender que dejaría de ofrecer servicio de atención al cliente por teléfono, un cambio del que informó el sitio de viajes Travel Noire a principios de esta semana.

Jack Filene, vicepresidente senior de clientes de Frontier, dijo durante la presentación a los inversores del 15 de noviembre que el cambio ayudaría a reducir los costes laborales y a acelerar las transacciones.

"Estamos soportando tasas de mano de obra más altas en el canal de voz, y estamos limitados a esta interacción uno a uno", dijo Filene. En cambio, dijo que un agente de chat podría atender tres consultas a la vez, y posiblemente más.

"Piense en la pregunta más oscura que pueda hacer un cliente y que a un agente del centro de llamadas le llevaría muchísimos minutos investigar y encontrar una respuesta. El chatbot puede contestar a eso muy rápidamente", dijo.

Frontier obtuvo un beneficio de 31 millones de dólares sobre $906 millones de ingresos operativos en el último trimestre. Gastó $182 millones en costos de mano de obra, su segundo mayor gasto después del combustible para aviones, un aumento de casi el 70% desde el mismo período de 2019.

El cambio en Frontier se produce después de que los largos tiempos de espera en las líneas telefónicas de atención al cliente y otros canales hayan molestado a los viajeros este año, muchos de los cuales también se enfrentaron a un aumento de los retrasos y las cancelaciones durante el verano, que se vieron agravados por la escasez de mano de obra.

Los directivos de las aerolíneas han vuelto a contratar personal, al tiempo que han puesto en marcha más canales para que los clientes cambien de vuelo por sí mismos o se comuniquen a través de mensajes de texto.

Frontier no es la única que renuncia a un centro de llamadas. Breeze Airways, la nueva aerolínea estadounidense lanzada por el fundador de JetBlue David Neeleman, sólo ofrece opciones de texto, correo electrónico o Messenger para el servicio de atención al cliente.

"Con las opciones en línea, la media de las solicitudes de los huéspedes se completa en 15-20 minutos", dijo el portavoz de Breeze, Gareth Edmondson-Jones.

Este artículo fue publicado originalmente en inglés por Leslie Josephs para nuestra cadena hermana CNBC.com. Para más de CNBC entra aquí.

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