Como parte de su presentación de métricas de rendimiento trimestral, LUMA informó este martes que entregó al Negociado de Energía de Puerto Rico (NEPR) información que, según el consorcio, muestra cómo la compañía ha mejorado su rendimiento de manera continua en áreas operacionales claves, como confiabilidad eléctrica, servicio al cliente y energías renovables.
“Aunque falta mucho trabajo por hacer, los 3,000 trabajadores de LUMA y nuestro compromiso con hacer lo mejor para nuestros clientes están marcando una verdadera diferencia para Puerto Rico que incluso se puede medir”, dijo Wayne Stensby, el presidente y principal ejecutivo de LUMA, en un comunicado de prensa.
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Mejoras operacionales: las interrupciones del servicio eléctrico han disminuido un 18% y son 45% más cortas
Según LUMA, la trayectoria del trimestre destaca que la cantidad de interrupciones prolongadas del servicio eléctrico experimentadas por el cliente promedio disminuyó un 18% en toda la isla, en comparación con el periodo de junio a agosto 2021. Además, el tiempo promedio de las interrupciones para cada cliente disminuyó hasta un 45% desde junio 2021 hasta febrero 2022. Para poner esto en perspectiva, LUMA informó que el tiempo promedio de las interrupciones de los clientes durante el tercer trimestre (de diciembre 2021 a febrero 2022) fue 97 minutos, en comparación con los 177 minutos registrados durante el trimestre de junio a agosto 2021.
“Aunque no queremos que ninguno de nuestros clientes se quede sin servicio eléctrico, -gracias a nuestros esfuerzos continuos para optimizar el sistema al reemplazar postes, cables y equipos, para mejorar el proceso de restauración, contando con un clima favorable, durante este semestre hemos visto cómo las interrupciones del servicio eléctrico han disminuido y duran menos tiempo”, dijo Stensby.
Mejoras operacionales claves: Servicio al cliente más rápido — menos de un minuto de espera
El consorcio sostiene que también logró reducir el tiempo de espera para los clientes que llaman o visitan uno de los 25 centros de servicio al cliente.
Durante el periodo de diciembre 2021 a febrero 2022, se indicó que los representantes de LUMA respondieron a las llamadas 94% más rápido que durante el primer trimestre de operaciones: el tiempo de espera promedio de los clientes fue menos de un minuto. Asimismo, los clientes que hicieron turno en uno de los centros de servicio al cliente esperaron un 25% menos. Estas mejoras del servicio al cliente también ayudaron a disminuir por un 44% las quejas de los clientes, indicaron en el comunicado.
“El tiempo de nuestros clientes es valioso: un servicio al cliente superior es lo que nuestros clientes merecen y estamos trabajando arduamente cada día para brindar una experiencia de servicio al cliente de primera clase”, dijo Stensby.
Mejoras positivas en varias métricas de rendimiento
Además de las mejoras en confiabilidad y servicio al cliente durante el tercer trimestre, LUMA asegura que logró avances adicionales con relación a las conexiones de los clientes a energía renovable y amplió la flota de vehículos utilizados para reparar y mantener la red eléctrica:
- Aumento en la capacidad de energías renovables por un 42% en comparación con junio 2021, al conectar sobre 17,000 clientes con energía solar en sus techos, lo que representa 95MW adicionales de generación distribuida.
- En servicio sobre 590 vehículos adicionales (un aumento de aproximadamente 65%), para que las brigadas atiendan las interrupciones de manera más rápida.
